Fascinovaný klient

Vnitroblock, Praha. Sedím v rohu na sedačkách s Oskarem a bavíme se o klientech, vztahu s nimi, o jejich pocitu ze služby. Přirozeně v průběhu mé řeči říkám Oskarovi, že chci, aby byl klient vždy fascinovaný. Ne spokojený. Ale doslova fascinovaný. Aby byl v úžasu. Oskar se zarazil a odvětil mi: „Tyjo, to je zajímavé slovní spojení. To je fakt dobrý.“ A to zase zarazilo mě. Nikdy jsem nad tím moc nepřemýšlel a překvapilo mě, jak to v něm samotném zarezonovalo.

Co znamená fascinovaný klient?

V mé hlavě je fascinovaný klient někdo, kdo je v úžasu z toho, co dostává. A aby byl fakt fascinovaný, musí to být kombinace více věcí – musí to dostávat porozumění, spoustu jiných myšlenek, skvělé samotné gró služeb, musí vidět iniciativu, výsledky. Musí vidět, že si s ním fakt dal někdo práci, to se musí propsat ve formě výstupů, v podání výstupů, v komunikaci, v čase s ním stráveném.

V každé oblasti musíme doručit maximum možného. Pokud budeme doručovat maximum v jedné oblasti, bude klient spokojený. Pokud ale doručíme maximum ve více oblastech, dostaneme klienta do stavu fascinace.

Jak poznám fascinovaného klienta?

Jasně, mluví o vás kudy chodí. Ale je tam jeden společný jmenovatel. Když se ho někdo zeptá, v čem jsme dobří, nedokáže ze sebe hned dostat jednu věc. Neřekne: „No on je nejlepší úvěrový specialista.“. Typicky se zarazí a pak začne střílet jednu věc za druhou. Začne popisovat příběhy. Začne mluvit o vás, jako o člověku, o firmě, o věcech, co jsme řešili, o svých pocitech, o svých emocích. Jeho řeč bude strašně barevná, ucítíte emoce, bude se skoro za vás prát. A to je strašně silná věc. Když se zákazník pere za svého dodavatele služby, je to maximum toho, co jste mohli dosáhnout. Je vám věrný, je vaší službou fascinovaný.

Proč je fascinovaný klient důležitý?

Kromě toho, že vám dělá reklamu (ten nejdůležitější typ reklamy), získáváte ve fascinovaném klientovi skvělého partnera. Partnera, který bude maximálně otevřený a bude pravděpodobně také dost proaktivní. A to potřebujete pro to, abyste naopak i vy jako dodavatel byli schopni doručit top službu. I přesto, že si budete držet profesionální vztah, bude vás brát jako člověka blízkého. Jako člověka důležitého. Bude vám více tolerovat, bude více věcí akceptovat, nebudete muset každou věc obhajovat – nic z toho samozřejmě nesmíte ale zneužít. Fascinace klienta totiž může přinášet přehnanou sebedůvěru, liknavost, domněnky, že si můžete dovolit ledasco. Hranice je ale tenká a když ji překročíte, fascinace rychle opadne.

Asi každý z nás má nějaký lovebrand. Někoho / něco, na co nedáte dopustit. Já uvedu jako příklad Rohlík. Nedám na něj dopustit. Miluju ho, dává mi přesně to, co potřebuji a navíc strašně moc drobností, které ale jako celek vytváří právě onu fascinaci. Jsem schopen jej prodávat při každé příležitosti, jsem schopen jej hájit, jsem schopen mu mnohé odpouštět. Jsem ochoten mnohé akceptovat. Neumím si moc představit, co by se muselo stát, abych jej vyměnil (což neznamená, že se to stát nemůže, ale šance je velmi nízká).

Daří se mít vždy fascinované klienty?

Ne, samozřejmě ne. A má to 2 důvody. Prvním důvodem jsme my. Prostě se ne vždy vše podaří. Držet někoho fascinovaného je sakra těžké. Fascinace není trvalý stav, je to pohyb. Musíte ji neustále udržovat. A někdy se stane, že se nám to nepodaří. Jsme lidé a držet ostatní lidi fascinované je náročné. Nároky jsou vysoké a občas je nedokážeme uspokojit. Příčiny jsou různé, ale je to realita. Rád bych vždy udržel každého klienta fascinovaného, ale 100% úspěšnost neexistuje.

Druhý důvod je match. Musí být mezi námi a klient absolutní match. Pokud si rozumíme, pokud i klient je ve spolupráci vzorný, proaktivní, o to lepší výsledky doručíme my a o to více je klient fascinovaný. Pokud mezi námi není chemie, pokud obě strany nepřistupují ke spolupráci stejně, tak pak klient nikdy fascinovaný nebude nebo je to jen dočasná emoce, ne trvalý stav. Musí se potkat to, co vy jako dodavatel umíte dávat a co on jako zákazník hledá a chce dostávat. Pokud se toto potká, pak už jen „stačí“ ty věci dodávat extrémně dobře a fascinovaný zákazník je na světě.

Je těžké fascinaci dlouhodobě udržet. Ale byť je to těžké, je to můj cíl. Nechci měřit jen spokojenost, chci měřit fascinaci.